Savez-vous que près de la moitié des internautes qui se rendent sur un site de commerce consultent les commentaires laissés par les autres ?
Depuis la multiplication des forums, les gens ont pris l’habitude d’échanger leurs impressions sur leurs voyages. Peur de se tromper, demande de renseignements pour ceux qui consultent et altruisme pour les membres les plus actifs qui n’hésitent pas à faire un vrai travail d’investigation ?
Pas toujours vrai dans le monde du voyage. Car ce sont toujours les plus mécontents qui laissent des avis négatifs. Quand on est heureux, on n’a pas le temps de remercier son voyagiste, et sur les forums, les articles les plus élogieux sont souvent des pubs déguisées (vive le pseudo unique qui s’acharne à recommander la même agence)…
Alors comment trier le bon grain de l’ivraie ?
Les réseaux sociaux semblent apporter une réponse plus fiable ; je fais confiance à mes amis et aux amis de mes amis. Les gens sont devenu des consomm’acteurs, ils suivent les recommandations, n’hésitent pas à participer et donner leurs avis. Ils sont prêts à devenir les fans d’une marque en s’affichant sur une page Facebook d’entreprise et en faire la promotion.
Nous avons depuis quelques mois notre propre page Facebook sur laquelle nos clients échangent des informations de façon bilatérale avec nous. Ils partent avec nous et nous envoient des photos ou des récits de voyage et nous les remercions. Ceux sont eux les vrais ambassadeurs de notre marque.
La perfection n’existe pas dans ce bas monde, nous le savons tous.
Chez Tropicalement Vôtre, nous sommes très soucieux de la qualité de nos services, nous faisons confiance à nos partenaires que nous sélectionnons avec soins, mais un imprévu lors d’un voyage peut toujours arriver. Depuis longtemps, nous sommes à l’écoute de nos clients et nous faisons tout ce qui est en notre pouvoir pour constamment nous améliorer.
Nous avons de grands projets pour cette année 2010. Parmi ceux qui concernent notre relation clientèle, nous sommes en train de travailler avec Vinivi pour externaliser les commentaires de nos clients. Passer par un tiers de confiance nous semble une démarche plus transparente vis-à-vis des voyageurs qui aiment lire des avis sur nos hôtels.
Nous venons aussi de mettre en place un service relation clientèle qui à pour mission d’être à l’écoute des réclamations de nos clients. C’est un service non pas traité par nos conseillères voyage, mais par une personne qui garantira des réponses plus objectives et traité en priorité. Rien de plus frustrant pour un client de ne pas se sentir écouté.
C’est ça le bénéfice du web 2.0. Nous sommes soucieux de notre réputation, et la meilleure façon d’y parvenir c’est d’être à l’écoute de nos clients et de s’améliorer de jour en jour.
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